Itt vagy, doki?

Szerző: Debra 24 | Dátum: 2020. november 17. 19:31

Csapkodjuk mi itt bőszen az Állattartót. Hogy az idő nem gyógyít. Hogy a bajt ne érlelje. Ren-de-lé-si időben menjen. Vigyázat, nincs minden járásban ügyeletes. Időben tájékozódjon! Mégis kinek a dolga az, kié az az állat? Nahátakkor.

Áll tehát az Állattartó az állatorvosi rendelő kivilágított Facebook-kirakata előtt, nézelődik elszántan. Most majd kitájékozódja magát. Négynapos hétvége jön. Szép a logó - ámde nyitva tartásról sehol semmi.

Mekkora szerencse, hogy éppen az ajtóhoz közelít egy köpenyes alak, kezében míves papír az ünnepi zárva tartásról. Tartalmát könnyű megjegyezni. Az Állattartó nyugtázva lájkolja, nem ítél, nem fröcsög. De 2012 ide vagy oda, neki felelőssége van. Bekopog.

- Ebben a négy napban, tessék mondani, hova lehet majd fordulni, ha úgy adódik? Mert, ugye, eső előtt köpönyeg.

Köpenyest nem érdekli sem eső, sem köpönyeg. Vállat von. Hát ő azt nem tudja.

A bemutatott szituáció milyen benyomást kelt az ügyfélben? Kell-e és lehet-e javítani a szolgáltatói oldal kommunikációján és ha igen, hogyan?

A nyitva tartásról

Az állatorvosi tevékenység egy szolgáltatás. Más szolgáltatásokhoz hasonlóan a meglévő, vagy leendő ügyfelek szempontjából is alapvető információnak számít, hogy mikor lehet az adott szolgáltatóval kapcsolatba kerülni.

A nyitva tartás (rendelkezésre állás) lényeges információ, ugyanis ez alapján dönthető el, hogy a szolgáltatás mind egy konkrét szituációban, mind általánosságban elérhető-e az állattartó számára. Alapellátásban orvosválasztási szempont lehet, hogy a jövőben szükséges-e szabadságot kivennie az állattartónak ahhoz, hogy eljusson egy oltásra, szűrésre, fültisztításra stb.

A nyitva tartásról az ügyfeleket tájékoztatni kell, e kérdésben a Magyar Állatorvosi Kamara álláspontja is egyértelmű.

„Az állatorvos az állattartókkal való korrekt kapcsolata érdekében köteles közzétenni rendelésének rendjét, praxisának telefonos elérhetőségét, és a meghirdetett rendelési időket megtartani.”

„A praxis köteles a szolgáltatásnyújtási időszakáról megfelelő módon tájékoztatni az ügyfeleit. Az erre vonatkozó tájékoztatót ki kell függeszteni a praxis székhelyén és/vagy telephelyén, továbbá ott, ahol a működéséről, az állategészségügyi szolgáltatásairól általában is tájékoztatja az ügyfeleit (pl. internetes honlap).”

Természetesen, mint minden szabályozás esetén, itt is lehet kiskapukat keresgélni és érvelni, hogy a Facebookot nem említi a szöveg, de lássuk be:

A megfelelő tájékoztatás a szolgáltató érdekeit is szolgálja.
A 21. században a bejárati ajtóra, kerítésre kiírt nyitva tartás édeskevés, manapság senki nem fog elmenni egy szolgáltatás helyszínére, főleg nem egy hordozóba, autóba tuszkolt állattal, ha nem biztos benne már indulás előtt, hogy fogadják.
A Facebook egy internetes honlap.

Néhány gondolat a sokak által használt átirányításról, avagy miért nem elegendő információk helyett csak a külső honlap címét megadni Facebookon:

A Facebook oldal is saját honlap (jé!). Egyenrangú a külső honlappal, akkor is, ha más funkciókat tölt be.
A Facebook a világ egyik legnagyobb médiacége és a Facebook adatlap önmagában is egy reklámfelület. Vétek üresen hagyni.
A külső weboldalra átirányítás, a sokat emlegetett „átkattintás” elérése marketing szempontból valóban hasznos, amennyiben a linkelt weboldalon van bemutatni és eladni kívánt termék. Természetes továbbá az átirányítás hosszabb szakmai cikkekhez, időpontfoglalási felülethez, vagy online ügyfélszolgálathoz. Alapvető információkért átküldeni az ügyfelet a szolgáltatói Facebook oldalról a szolgáltatói külső honlapra viszont egyenértékű egy vállmegvonós „ha érdekel, járj utáná”-val. És a vállmegvonásnak nagyon rossz az üzenete. Az ügyfél figyelme érték! Ha már az adatlapon nézelődik, nem szabad elhajtani onnan válaszok nélkül, hiszen joggal keres tájékoztatást ott, ahol tájékoztatásnak kellene lennie.

Ügyfélszemmel:

Ha a praxis Facebook oldalán a szolgáltató láthatóan aktív, vagyis a tartalom posztolás folyamatos, akkor az itt talált nyitvatartási információt az állattartók megbízhatóbbnak ítélik, mint az olyan honlapok által közölt információkat, melyek nem tudni, mikor frissültek utoljára (a szolgáltató saját honlapját is ideértve!). Emiatt ha a nyitva tartás megváltozik, a Facebook oldalon haladéktalanul frissíteni kell a korábban megadott időintervallumokat.

A borítóképnek, profilképnek használt rendelőfotón látható (egykori) nyitva tartás nem lehet ellentmondásban a Névjegyben megadott információkkal!

Ha a szolgáltató az előzetes bejelentkezés híve és szeretné elkerülni, hogy a beeső ügyfelek hosszan várakozzanak, kommunikáljon erről. Nem megoldás és nem kommunikáció, ha valaki nyitva tartást nem ad meg, csak telefonszámot. Az állattartó ideje is drága, engedtessék meg neki, hogy ha a szolgáltatásnyújtási időszakba a munkarendje, vagy egyéb ok miatt amúgy sem férne bele, fölösleges telefonálgatás helyett egy számára optimálisabb megoldást (korán nyitó, későn záró, hétvégén nyitva tartó stb. szolgáltatót) válasszon.

Fentiek kijárós szolgáltatásra is vonatkoznak. Legyen megadva, mely napokon, mettől-meddig fogad hívást az állatorvos, azaz milyen időszakban számíthat az állattartó a segítségére. A „mindig nyitva” erős túlzás olyanoktól, akik tudvalevőleg nem hívhatók éjszaka, vagy ünnepnapokon. (Lásd még: Ügyeleti zombinfók.)

Társas praxisok esetén az állattartók pozitívan értékelik továbbá, ha tájékoztatást kapnak arról, melyik állatorvos mikor van benn a rendelőben, különösen, ha az állatorvosok eltérő szakterületekre specializálódtak.

Helyettesítési, ügyeleti információk

Az állattartó felelőssége folyamatos.

Tekintsük ezt tételmondatnak, annál inkább, mert ez az elv mind a kedvtelésből, mind a gazdasági célra tartott állatok tartására vonatkozó törvényekben és irányelvekben tetten érhető. Az állattartó felelőssége folyamatos, tehát nem függeszthető fel este 8 után, vagy ünnepnapokon, mégpedig azért nem, mert e felelőssége és az ebből fakadó kötelezettségei egy teljes mértékben neki kiszolgáltatott élőlényhez kapcsolódnak.

Ez egy igen nagy teher.

Emiatt az állattartók nagyra becsülik, ha egy szolgáltató tájékoztatást nyújt számukra arról, hogy baj esetén hova, kihez fordulhatnak problémáikkal a zárva tartás ideje alatt. A helyettesítési, ügyeleti információk közlése nem csupán figyelmes gesztus, annál jóval több: kifejezi azt, hogy a szolgáltató szintén felelősséget érez a kezelése alatt álló, vagy az ellátási körzetébe tartozó állatokért, tehát érdeke és célja – azaz az állatok egészségének megőrzése - az állattartóéval közös.

Néhány észrevétel még az ügyeleti tájékoztatással kapcsolatban:

Ha az állattartó az ünnepi zárva tartás posztja alatt ügyeletről érdeklődik, a „nem tudok róla” elfogadhatatlan válasz a szolgáltató részéről, és különösen arcpirító, ha adott megyében szervezett ügyelet/készenlét működik!!
Kínos, vagy sem, ki kell írni a legközelebbi ügyeletet akkor is, ha az 120 km-re van, ugyanis ezzel is ösztönözhető az állattartó arra, hogy halogatás helyett még rendelési időben keresse fel választott állatorvosát.
Az állattartók sokkal jobban ragaszkodnak a kiválasztott, megszokott (elsődleges) szolgáltatójukhoz, mint azt sokan gondolják. Nem azért viszik (mondjuk vasárnap) máshová az állatot, mert hálátlanok és önzők. Nem omlik össze a praxis, ha az ügyfél más szolgáltatót vesz igénybe olyan időszakokban, melyben a szolgáltató deklaráltan nem áll rendelkezésére, sőt! Az állatot ilyen időzónában ellátó, az állattartó szempontjából másodlagos szolgáltató nem kuncsaftrabló, nem a kenyeret veszi ki (sic!) emez szolgáltató szájából, hanem munkájával hozzájárul az állategészségügyi ellátás folytonosságához és az elsődleges szolgáltató praxisába tartozó állat egészségének megőrzéséhez.

A folyamatos állategészségügyi ellátás és az állattartók naprakész tájékoztatása érdekében a Debra 24 Facebook oldalán - a heti ügyeleti beosztásokhoz igazodva - minden pénteken frissítjük és közreadjuk 19 megye és a főváros ügyeletes és készenléti állatorvosainak elérhetőségét. A megyetáblákon nemcsak a kamarai szervezésű ügyeleteket tüntetjük fel, hanem az egyéni ügyeletvállalók és az ügyeletes állatkórházak elérhetőségeit is. Nincs tehát szükség heti utánajárásra, kihez/hova kell irányítani az ügyfeleket az ellátási időszakon kívül, ezek az ügyelettáblák szabadon megoszthatók.

A jelenleg működő ügyeleti/készenléti hálózathoz bárki bármikor díjmentesen csatlakozhat, elegendő, ha ír nekünk az ugyelet@debra24.hu címre! Szükséges információk: név, település, telefonszám, ellátás helye (rendelő/az állat tartási helye), melyik napon mettől-meddig lesz elérhető a szolgáltatás. Havi egy alkalom vállalása is már nagy-nagy segítség!