Hazai állatorvosok Facebook oldalai 2018. Véleményező 1. rész

2018 márciusában Facebook oldalunkon útjára indítottunk egy felhívást (Véleményező), melyben arra kértük az állattartókat, fogalmazzák meg, milyen alapvető elvárásaik vannak egy állatorvosi praxis Facebook oldalával kapcsolatban, mitől lesz jó egy ilyen oldal, mi kelt bennük jó benyomást, mi nem.

Jelen cikk első felében - a beérkező vélemények alapján - az állattartók szempontjait összegezzük és elemezzük. E szakasz tanulmányozását minden állatorvos figyelmébe ajánljuk, függetlenül attól, oldala bekerült-e végül a Top 12-be, vagy sem, mégpedig a következők miatt.

  1. Közösségi média használati tippeket, online marketing trükköket manapság számtalan forrás ígér a téma iránt érdeklődőknek, ezek az ajánlások azonban a legritkább esetben igazodnak egy konkrét szolgáltatási területhez. Az általános, gyakran „nesze semmi” tanácsok tengerében egy olyan, tartalomkialakítást segítő szempontrendszer, mely az állategészségügyi szolgáltatás ügyfeleinek véleményén és meglátásain alapul és konkrét megállapításokat tartalmaz, olyan érték, amely mellett hiba elmenni.
  2. Az összegzés ellenőrzési listaként is használható (és használandó), bár elsődleges célunk az, hogy az oldalak kezelőiben tudatosodjon és megerősödjön egyes tartalmi elemek jelentősége és segítsük őket abban, hogy a célközönség szemével lássák jelenlegi produktumukat.

Tovább olvasás előtt mindenkit arra kérünk, hogy tegye félre a témával kapcsolatban felmerülő premisszáit és beidegződéseit, különösen, ha első, ösztönös reakciója negatív, vagy defenzív a következő kifejezések hallatán: állattartó, állattartó véleménye, árak, ügyelet, Facebook, Debra 24. A Véleményezőt, az elemzést és a Top 12 válogatást a felek (szolgáltató és ügyfél) közötti közvetítő szándék hívta létre, reméljük, a figyelmes Olvasó számára ez nem is (marad) kérdéses.

Felhívjuk továbbá a figyelmet arra, hogy csak és mindvégig Facebook oldalak állnak témánk középpontjában. Mivel a Facebook szabályzata tiltja, hogy személyes profilként regisztráljon egy vállalkozás , az ilyen felületek tartalmát nem értékelhettük.

És most lássuk sorjában, milyen információkat keresnek, mikre kíváncsiak az állattartók egy állatorvosi praxis Facebook oldalán.

Alapadatok, elérhetőség (névjegy)

Az állatorvosi tevékenység egy szolgáltatás, ezért a meglévő, vagy leendő ügyfelek szempontjából is alapvető információnak számít, hogy ki, mit, hol és mikor csinál és hogyan lehet a szolgáltatóval kapcsolatba kerülni. Azaz:

  1. név
  2. tevékenység
  3. szolgáltatás helyszíne
  4. nyitva tartás, rendelkezésre állás
  5. telefonszám

A felsoroltak nyilvánvalónak tűnhetnek, de a tapasztalat azt mutatja, hogy igenis, bővebben el kell időznünk ennél a témánál.

a) Név

A legtöbb esetben a rendelő, kórház nevét, vagy a praxisvezető állatorvos nevét viseli az oldal, ezáltal könnyen beazonosítható, kiről, kikről van szó. Nagyobb fejtörést okoznak az állattartónak az olyan oldalak, amelyek láthatóan egy konkrét település valamelyik állategészségügyi szolgáltatójához tartoznak, de nem tudni, pontosan kihez, például mert

  • a településen több szolgáltató is van és az oldal tulajdonosa a település alapján nem beazonosítható (pl. nincs pontos cím, sem megnevezve az állatorvos);
  • az oldal neve egy szlogen és a névjegy alapján sem világos, ki a szolgáltató (bár olykor tippelhetünk a megadott e-mail címből). De most komolyan…

Szerencsésnek tartjuk egyébként, ha már a megnevezésből kiderül a szolgáltató szakmai tevékenységi szintje (rendelő, állatkórház, stb.) is.

b) Tevékenység

A Facebook többféle lehetőséget kínál arra, hogy konkrétabban is körülhatárolható legyen, pontosan milyen jellegű szolgáltatásokra számíthat az állattartó. Ilyen pl. a Névjegy menüponton belül a tömör összefoglalást lehetővé tevő Névjegy alpont, a képek és hosszabb szöveg közzétételére alkalmas Leírás és az oldalra külön menüpontként betehető Szolgáltatások. (Aki a Jegyzeteket használja erre a célra, kérjük, az adatlapon tegyen erre utalást, mert a tájékozódó állattartó nem biztos, hogy körülnéz ott is, ahol mások a felvilágosító cikkeiket tárolják).

Bármelyik Facebook opció mellett dönt a szolgáltató, a lényeg, hogy igenis, vegye a fáradságot és írja le, milyen szakterületekhez és milyen állatfajokhoz ért, milyen diagnosztikai lehetőségei vannak - akkor is, ha alapellátást biztosít és akkor is, ha van már weboldala! Utóbbi linkjét sokan megadják, mint további információk forrását. Ezzel kapcsolatban fontosnak tartjuk hangsúlyozni a következőket:

  1. A külső weboldalra átirányítás, a sokat emlegetett „átkattintás” elérése marketing szempontból valóban hasznos, amennyiben a linkelt weboldalon van bemutatni és eladni kívánt termék. Természetes továbbá az átirányítás hosszabb szakmai cikkekhez, időpontfoglalási felülethez, vagy online ügyfélszolgálathoz. Ellenben alapvető információkért átküldeni az ügyfelet a szolgáltatói Facebook oldalról a szolgáltatói külső honlapra egyenértékű egy vállmegvonós „ha érdekel, járj utáná”-val. És a vállmegvonásnak nagyon rossz az üzenete. Az ügyfél figyelme érték! Ha már az adatlapon nézelődik, nem szabad elhajtani onnan válaszok nélkül, hiszen joggal keres tájékoztatást ott, ahol tájékoztatásnak kellene lennie.
  2. A Facebook oldal is saját honlap (jé!). Egyenrangú a külső honlappal, akkor is, ha más funkciókat tölt be.
  3. A Facebook a világ legnagyobb médiacége és a Facebook adatlap önmagában is egy reklámfelület.
  4. Lásd újra a 3. pontot, fontos.
  5. Rengetegen interneteznek okostelefonról (és sokan CSAK onnan), mobilszolgáltatókon keresztül és egyes díjcsomagokban a Facebook használata nem számít bele az adatforgalomba, míg a külső honlapok nézegetése igen. Az állattartónak, aki az ügyfél, bizony, ez is szempont. Kattintson? Érdemes? És ha a honlapon sem lesz bővebb információ? Csak mert az eddigiek alapján nem úgy tűnt, hogy a szolgáltató nagyon erőlködne, hogy megmutassa, mije van, mit tud, mit kínál.
  6. Ha a külső honlapról egyébként kiderül, milyen szakterületeken jártas a szolgáltató, mit nyújt, mit nem, miért is olyan nagy fáradság az egészet átmásolni a Facebook oldalra?
  7. Itt és most tegye szívére mindenki a kezét, mikor frissítette utoljára a honlapját.

c) A szolgáltatás helyszíne

Minimum a település, rendelő esetén a pontos cím megadása. Ennek alapján dönti el az állattartó, hogy a szolgáltatás számára megközelíthető helyen, vállalható távolságon belül van-e. Fölösleges telefonálgatások megelőzése érdekében praktikus tájékoztatni az ügyfeleket, hogy kijárós ellátást vállal-e a szolgáltató és ha igen, milyen feltételekkel.

d) Nyitva tartás (rendelkezésre állás)

Alapvető információ, ugyanis ez alapján dönthető el, hogy a szolgáltatás mind egy konkrét szituációban, mind általánosságban elérhető-e az állattartó számára. Alapellátásban orvosválasztási szempont lehet, hogy a jövőben szükséges-e szabadságot kivennie az állattartónak ahhoz, csak hogy eljusson egy oltásra, szűrésre, fültisztításra, stb.

A nyitva tartásról az ügyfeleket tájékoztatni kell, e kérdésben a Magyar Állatorvosi Kamara álláspontja is egyértelmű.

„Az állatorvos az állattartókkal való korrekt kapcsolata érdekében köteles közzétenni rendelésének rendjét, praxisának telefonos elérhetőségét, és a meghirdetett rendelési időket megtartani.”  (A Magyar Állatorvosi Kamara etikai és etikai eljárási szabályzata, IX. 3.)
„A praxis köteles a szolgáltatásnyújtási időszakáról megfelelő módon tájékoztatni az ügyfeleit. Az erre vonatkozó tájékoztatót ki kell függeszteni a praxis székhelyén és/vagy telephelyén, továbbá ott, ahol a működéséről, az állategészségügyi szolgáltatásairól általában is tájékoztatja az ügyfeleit (pl. internetes honlap).”  (A MÁOK szakmai irányelve az állatorvosi szolgáltatók helyettesítéséről, B. 3.)

Természetesen, mint minden szabályozás esetén, itt is lehet kiskapukat keresgélni és érvelni, hogy a Facebookot nem említi a szöveg, mégis hadd tekintsük magától értetődőnek, hogy

  1. A megfelelő tájékoztatás a szolgáltató érdekeit is szolgálja.
  2. A 21. században a bejárati ajtóra, kerítésre kiírt nyitva tartás édeskevés, manapság senki nem fog elmenni egy szolgáltatás helyszínére, ha nem biztos benne már indulás előtt, hogy fogadják.
  3. Mint korábban említettük, a Facebook oldal egy internetes honlap (lásd újra a második idézett szakaszt).

További észrevételek.

A szolgáltató Facebook oldalán talált nyitva tartási információt az állattartó megbízhatóbbnak ítéli (ha amúgy a tartalom posztolás folyamatos, a szolgáltató láthatóan aktív jelenlétű), mint az olyan honlapok által közölt információkat, melyek nem tudni, mikor frissültek utoljára (a szolgáltató saját honlapját is ideértve!). Emiatt ha a nyitva tartás megváltozik, a Facebook oldalon haladéktalanul frissíteni kell a korábban megadott időintervallumokat.

A borítóképnek, profilképnek használt rendelőfotón látható nyitva tartás nem lehet ellentmondásban a Névjegyben megadott információkkal.

Ha a szolgáltató az előzetes bejelentkezés híve és szeretné elkerülni, hogy a beeső ügyfelek hosszan várakozzanak, kommunikáljon erről. Nem megoldás és nem kommunikáció, hogy nyitva tartást nem ad meg, csak telefonszámot. Az állattartó ideje is drága, engedtessék meg neki, hogy ha a szolgáltatásnyújtási időszakba a munkarendje, vagy egyéb ok miatt amúgy sem férne bele, fölösleges telefonálgatás helyett egy számára optimálisabb megoldást (korán nyitó, későn záró, hétvégén nyitva tartó, stb. szolgáltatót) válasszon.

Fentiek kijárós szolgáltatásra is vonatkoznak. Legyen megadva, mely napokon, mettől-meddig fogad hívást az állatorvos (milyen időszakban számíthat az állattartó a segítségére). A „mindig nyitva” erős túlzás olyanoktól, akik tudvalevőleg nem hívhatók éjszaka, vagy ünnepnapokon.

Társas praxisok esetén az állattartók pozitívan értékelik továbbá, ha tájékoztatást kapnak arról, melyik állatorvos mikor van benn a rendelőben, különösen, ha az állatorvosok eltérő szakterületekre specializálódtak.

e) Telefonszám

Lehetővé teszi az állattartó számára a bejelentkezést, időpontfoglalást, a változások, felmerülő problémák bejelentését, az információ- és/vagy segítségkérést, a kétirányú kommunikációt. Legyen megadva!

Helyettesítési, ügyeleti információk

Mivel jelen témához szorosan nem tartozik, itt és most nem térünk ki sem 1995-re, sem 2012-re, kérjük, az Olvasó se tegye ezt. Másról fogunk beszélni. Nevezetesen (és nem meglepő módon, lásd e cikk egyéb fejezeteit) az állattartóról.


Az állattartó felelőssége folyamatos.


Tekintsük ezt tételmondatnak, annál inkább, mert ez az elv mind a kedvtelésből, mind a gazdasági célra tartott állatok tartására vonatkozó törvényekben és irányelvekben tetten érhető. Az állattartó felelőssége folyamatos, tehát nem függeszthető fel este 8 után, vagy ünnepnapokon, mégpedig azért nem, mert e felelőssége és az ebből fakadó kötelezettségei egy teljes mértékben neki kiszolgáltatott élőlényhez kapcsolódnak.

A Véleményezőben és egyéb fórumokon nyilatkozó állattartók kérését tolmácsolva, továbbá úgy általában, valamennyi állattartó nevében, kérjük, informálják ügyfeleiket, melyik állategészségügyi szolgáltatóhoz fordulhatnak, ha Önök nem állnak rendelkezésre. Erre a Facebookon minden lehetőség adott. Tegyék mindezt:

  • hivatástudatból,
  • figyelmes gesztusként, mellyel kifejezik, hogy 0-24 felelősséget éreznek a kezelt, vagy az ellátási körzetbe tartozó állatokért
  • kollegalitásból, megtisztelve azokat, akik munkájukkal hozzájárulnak ahhoz, hogy az Önök pihenőideje alatt is folyamatos maradjon az állategészségügyi ellátás.

Néhány észrevétel.

Ha az állattartó az ünnepi zárva tartás posztja alatt ügyeletről érdeklődik, a „nem tudok róla” elfogadhatatlan válasz a szolgáltató részéről, és különösen arcpirító, ha adott megyében szervezett ügyelet/készenlét működik!!

Kínos, vagy sem, ki kell írni a legközelebbi ügyeletet akkor is, ha az 120 km-re van, ugyanis ezzel is ösztönözhető az állattartó arra, hogy halogatás helyett még rendelési időben keresse fel választott állatorvosát.

A folyamatos állategészségügyi ellátás és az állattartók naprakész tájékoztatása érdekében a Debra 24 Facebook oldalán - a heti ügyeleti beosztásokhoz igazodva - minden pénteken frissítjük és közreadjuk 19 megye és a főváros ügyeletes és készenléti állatorvosainak elérhetőségét. A megyetáblákon nemcsak a kamarai szervezésű ügyeleteket tüntetjük fel, hanem az egyéni ügyeletvállalók és az ügyeletes állatkórházak elérhetőségeit is. Nincs tehát szükség heti utánajárásra, kihez/hova kell irányítani az ügyfeleket az ellátási időszakon kívül, ezek az ügyelettáblák szabadon megoszthatók.

E ponton jelezzük, hogy az ügyeleti/készenléti hálózathoz szabadon csatlakozhat bárki, elegendő, ha ír nekünk az ugyelet@debra24.hu címre! Szükséges információk: név, település, telefonszám, ellátás helye (rendelő/állat tartási helye), melyik napon mettől-meddig lesz elérhető a szolgáltatás. Különösen örülnénk, ha a jelenlegieken túl legalább alkalmanként futna be hétvégi és/vagy éjszakai készenlétvállalás a következő megyékből: Bács-Kiskun, Békés, Borsod, Heves, Somogy, Nógrád! Köszönjük! (Fontos leszögeznünk, hogy a Debra24 civil közösségi és nem gazdasági szerveződés, tehát sem a kapott, sem a kiadott ügyeleti információkért sem most, sem a jövőben nem kérünk pénzt, sem jutalékot, egyben (morális okokból) el is határolódunk minden ilyen irányú kezdeményezéstől.)

Az állattartók sokkal jobban ragaszkodnak a kiválasztott, megszokott (elsődleges) szolgáltatójukhoz, mint azt sokan gondolják. Nem azért viszik (mondjuk vasárnap) máshová az állatot, mert hálátlanok és önzők. Nem omlik össze a praxis, ha az ügyfél más szolgáltatót vesz igénybe olyan időszakokban, melyben a szolgáltató deklaráltan nem áll rendelkezésére, sőt! Az állatot ilyen időzónában ellátó, az állattartó szempontjából másodlagos szolgáltató nem kuncsaftrabló, nem a kenyeret veszi ki (sic!) emez szolgáltató szájából, hanem munkájával hozzájárul ahhoz, hogy az elsődleges szolgáltató praxisába tartozó állat továbbra is életben maradjon.

Bár közvetlenül már nem tartozik a Facebook oldalak elemzéséhez, ezen a ponton szükségesnek tartjuk megemlíteni, hogy az állatok folyamatos állategészségügyi ellátásának – a helyettesítésről, ügyeletről való tájékoztatáson túl – van egy másik, szintén fontos összetevője, mégpedig a kórlap.
Adj/kérj kórlapot!

Árak

Az ügyfél szempontjából mindenképpen előnyös és pozitív megítélésű, ha a szolgáltató által alkalmazott árakról még azelőtt tájékozódhat, mielőtt elindulna.

Miért nincs értelme titkolni az árakat?

  1. Mert az ügyfél még arra gondol, esetleges (kedv szerinti, vagy pofára megy) a végső ár.
  2. Mert sokan illúziókat kergetnek az állattartás költségeivel kapcsolatban.
  3. Mert mindkét fél számára időrabló a „mennyibe kerül Önöknél” típusú hívás.
  4. Mert az ár – legkésőbb a rendelő várójában – úgyis kiderül. Más kérdés, milyen hatást fog kiváltani.
  5. Mert az alapszolgáltatások esetében az elérhetőség (nyitva tartás, megközelítés) fontosabb az állattartó számára, mint a szolgáltatók közötti árkülönbözet.
  6. Mert az állategészségügyi szolgáltatás bizalmi jellegű termék, így az ügyfelek elsősorban nem ár alapján választanak szolgáltatót egy adott állategészségügyi probléma (főleg komolyabb beavatkozások, vagy speciális problémák) esetén.
  7. Mert rég rossz, ha egy szolgáltató árképzése a legközelebbi/konkurensnek tekintett szolgáltató árainak és nem a saját praxisa jellemzőinek függvénye.

Akciók

Az állattartók pozitívan ítélik meg, ha egy szolgáltató a Facebook oldalán akciókat hirdet, Top 12 válogatásunkban azonban végül nem vettük figyelembe, hogy az adott szolgáltató él-e, vagy sem ezzel a lehetőséggel, mivel ez elsősorban üzletpolitikai és nem tartalomkialakítási eszköz. (Kivételt képeztek a felvilágosítással egybekötött akciók, ezeknek az ismeretterjesztő részét értékeltük.)

Tartalom

Egy állatorvosi praxis Facebook oldalának megítélésében sarkalatos pont, hogy a meglévő, vagy potenciális ügyfelek hírfolyamában a szolgáltató milyen tartalommal jelenik meg (az oldalkövetők organikus elérésével, vagy akár hirdetés útján). Elsődlegesen ugyanis ez alakítja ki az ügyfélben a szolgáltató imázsát.
A kreatív logó, egy jól eltalált borítókép, a gondosan kitöltött adatlap mind jól formálják az első benyomást, de hosszú távon az számít, milyen mondanivalója van a szolgáltatónak egy olyan felületen, ahol közvetlenül érheti el az ügyfeleit.

Túl a technikai információkon (pl. rendelő felújítása, nyitva tartás változása, talált tárgyak, talált/rendelőben leadott állatok) és a termék/szolgáltatás reklámokon a szolgáltatók posztjait megfigyeléseink alapján a következő kategóriákba, vagy ezek keverékébe sorolhatjuk:

  1. Páciensek bemutatása, rendelői életképek
  2. Saját esetek bemutatása
  3. Felvilágosítás, ismeretterjesztés
  4. Szórakoztató tartalmak
  5. Egyéni meglátások, magán-élmények, magánvélemények

Ezen a ponton álljunk meg egy pillanatra. Az állatorvosokat arra kérjük, gondolják végig, milyen posztok vannak túlsúlyban a praxisuk/munkahelyük oldalán és mi lehet erről az ügyfelek, kollégák véleménye. Nagyon fontos tudatosítani, hogy az üzemeltetett Facebook oldal egy speciális területen működő, kiemelt presztízsű vállalkozás direkt marketing szintű elérést biztosító honlapja. Nagyon is konkrét célcsoportnak szól. Kérdés, valóban ehhez a célcsoporthoz, csak egy részéhez, vagy a levegőbe beszélünk-e.

Hogy mire kíváncsiak az állattartók?
A válaszhoz megkérjük az Olvasót, húzza át az egérkurzort a fenti felsoroláson. Kékkel jelöltük azokat a poszttípusokat, melyekre leginkább igényt tartanak a praxis ügyfelei.

Érdekes, nem? Hiszen ez a Facebook. Úton-útfélen az folyik a social media tanácsadók szájából, hogy a Facebookon szórakoztatás kell a népnek, cuki cicákkal garantált a magas elérés, stb.

Egy állatorvosi rendelő oldalát nem szórakozásból követik az emberek, hanem mert ott munkálkodik bennük az állattartással kapcsolatos folyamatos felelősség; mert (bevallottan, vagy sem) tisztában vannak a saját korlátaikkal és mert szeretnék magukhoz közel tudni azt a szakembert, vagy szakértői gárdát, magyarán azt a tekintélyt, akinek a tudásában, véleményében, hozzáértésében megbízhatnak.
Az állattartók szemében az állatorvosok Facebook oldala állategészségügyi témákat illetően hivatalos oldalnak számít. Itt tehát nem elég néhány vicces videóval kiszúrni az ügyfelek szemét két termékreklám között és nem arra kell helyezni a hangsúlyt, hogy reggel 8:30-kor, vagy 10:15-kor menjen ki az a kölyökkutyás kép, bármilyen meggyőzően sulykolja is ezt a Facebook ingyenes súgóját és tippjeit jó pénzért kiárusító tanácsadó.

A Facebook folyamatos kapcsolatot biztosít az állattartókkal, közöttük azokkal is, akik egyébként csak ritkán találkoznak személyesen az állatorvossal. Ne pazaroljuk el ügyfeleink figyelmét.
Posztokkal, megosztásokkal, egy-egy találó képpel, vagy jegyzetben hosszabban taglalva egy témát Facebookon remek lehetőség nyílik olyan ismeretek átadására – elsősorban a prevenció területén – melyekről egy-egy betegkezelés alkalmával nincs lehetőség (vagy sajnos már eső után köpönyeg) bővebben beszélgetni.  Ezek lehetnek szezonális, vagy kampányjellegű felhívások, de kapcsolódhatnak konkrét, saját esetekhez is. A felvilágosító jellegű tartalomból egy állatorvosi praxis oldalán semennyi nem sok. Különösen üdítő egyébként olyan írásokat olvasni, amelyek túlmutatnak az állatbarát csoportokban is gyakran felbukkanó, élősködőkkel, vagy ivartalanítással kapcsolatos alapvető tájékoztatáson.

Cikkünk folytatásából kiderül, melyik az a 12 állatorvosi Facebook oldal, mely tartalmilag a legjobbnak találtatott 2018 tavaszán. Bizonyára nem ér majd senkit meglepetésként, hogy a döntőbe jutott oldalakon rendszeresek a különböző témájú ismeretterjesztő posztok.

Ezen első rész zárásaként pedig – néhány mondat erejéig – azokhoz szólnánk, akik idő-, energiahiány miatt, távolságtartásból, vagy tudásféltés okán elzárkóznak az állattartók, mint ügyfelek felvilágosításától, tájékoztatásától, gyakorlatilag az állattartók képzésétől.
A folyamatos felvilágosítás nem csupán valamiféle önkéntes misszió, nem jófejkedés, nem pusztába kiáltott szó, hanem fontos menedzsment eszköz is.

Dr. Gál Sándort idézzük (őt és munkásságát a hazai állatorvosoknak nem kell bemutatnunk):

“... egy “beállt”, nem növekvő piaci területen kizárólag a belső marketing, vagyis az állattartó kliensek informálásával egybekötött, hatékonyabb oktatásával növelhető meg nemcsak a praxis anyagi bevétele, hanem – ami még fontosabb –, a praxis által nyújtott állatorvosi szolgáltatás színvonala is, amely a praxisra bízott állatok életminőségének javulását is eredményezi.”

 

Tovább a 2. részhez.